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官方通报引发舆情的常见类型及应对建议

2024-08-30 16:10:26 来源:法治网舆情中心 -标准+

当前,面对不时曝光的重大突发和社会热点事件,政务部门通过各种渠道发声,以自身的权威和公信为案事件定性,成为舆情处置中回应公众关切、平息纷争的重要一环。近年来,有不少官方通报因为质量上乘而屡屡“出圈”,但也有部分通报在发布后形成负面舆情,对官方公信力造成损伤。法治网舆情中心以今年发生的22起涉法热点事件为研究对象进行分析,总结出官方通报引发舆论争议的常见类型。

1. 基本事实引猜测类。官方通报是对外传达情况、动向和信息的窗口,因此还原事实就成为各部门发布通报的重要任务。尤其当下社交媒体发达令信息传播大大提速,网民对热点事件十分关注又未知全貌,迫切需要官方信息入场。如果通报给出的关键信息不明确、不准确,必然会滋生猜测之声。观察案例样本发现,这种情况大多出现在重大突发案事件的通报中。比如江苏南通渣土车与大巴相撞事故,网民揪住“南通发布”通报所说的“一名危重学生抢救无效后死亡”说法不放,认为该情况与去世学生家长和此前媒体采访所表述的“孩子当场死亡”的情形不符。3月13日8时许,河北燕郊突发爆燃事故,最终造成7死27伤。事发后,河北廊坊三河市应急管理局率先通报,事故系“三河市燕郊一炸鸡店发生疑似燃气泄漏引发”,此后,该说法一度在社交媒体中流传。但当日下午,极目新闻记者经核实确认,事故现场附近的炸鸡店“并未使用燃气而是用电”,且店老板否认是自家发生爆炸,信息出入引发网民猜疑。官方通报出现基本事实错误,对公信力的影响较大,会让官方舆情处置工作从一开始就陷入被动局面。

2. 焦点问题遭追问类。热点舆情中普遍存在争议问题,官方部门如果不能快速找到质疑核心作出一击即中的回应,关键疑点得不到解释,舆情自然难以消退。例如,青海一法院被曝出“遥控庭审”,涉事中院在通报中没有正面回应舆论最关切的审理流程等核心焦点,而是用较多文字强调律师违反庭审纪律等细节,引发业内不满。又如,针对云南红河个旧一运政人员“碰瓷式执法”事件,个旧市联合调查组发布通报,称涉事车辆为非法营运“黑车”,对执法人员的不规范行为仅用一句“停职处理”轻轻带过,有媒体批评称“非法营运该罚,但不能成为执法人员‘碰瓷’的理由”。此类模糊重点、绕开重要问题顾左言他的官方通报,暴露的是官方舆情素养专业性的缺失,容易让网民产生偏袒包庇、拒不认错等负面联想,刺激舆情扩大。

3. 措辞表达被吐槽类。在日常生活中,因为通报发布时因措辞表达而引起争议的情形也不少见,比如为降低事件影响有意回避某些敏感字眼,将责任归因至他人被指推脱卸责,言辞过于激进极化矛盾挑动情绪等。这类舆情数量相对较少,但舆情热度不低。在河南郏县长桥镇多名执法人员与村民发生冲突事件中,当地联合调查组在通报时将此事总结为“沟通不当,方法欠妥”,引发网民追问“推搡、扯头发、抢手机、推翻在地”是否属于正常的沟通方式。官方通报措辞表述不妥虽为小问题,但往往给人以定性不准确、闪烁其词之感,反而可能产生新的舆情风险点。

4. 处置结果惹争议类。官方通报在陈述事实之外,还会涉及对事件的处置结果。若该结果不被公众所接受,则容易诱发出网络舆情。比如,海口警方通报“女子闯红灯被交警拽下电动车”事件,称女子闯红灯后试图强行驾车逃离,交警劝阻6分钟并口头警告仍无效,遂将其强制带离,在对女子罚款50元的同时还处分了执勤民警,网民不满警方处罚过于严苛,批评称“这样以后让基层警察怎么执法”。西藏警方通报游客“川藏线逆行插队”事件后,部分网民认为,警方对逆行插队一方当事人仅罚3分,而对于出面阻止插队行为的当事人赵某却给予重罚的做法有失公平,质疑“事情因其插队而引起,为何不重罚”,批评警方处置“和稀泥”。

应对建议

在众多舆情事件中,官方通报成为舆情发酵过程中的关键节点,决定了舆情的后续走向。因此,如何以优质的官方通报引导舆论就显得尤为重要。官方通报引发负面舆情的原因有多个方面,其中既有通报自身存在的问题,也受到当前大众心理、自媒体炒作等网络环境的影响。为规避通报“雷区”、减少争议,法治网舆情中心提出以下三点原则,供相关部门借鉴参考。

一是事实信息要“准”。官方通报对舆情事件定性,前提应当是基于对事实真相的全面掌握。在行文结构上,事件基本信息通常被放在通报的头部位置,属于开篇就要明确的内容,因此官方需要对时间、地点、人物、事件过程等客观事实作出交代,为尽力减少公众误解,压缩公众想象空间。同时,在行文语气上可考虑使用“情况属实”“确有其事”等相对确定的表达。需要注意的是,一些舆情事件由于突发性和不可预知性较强,官方在舆情初期通常会面临信息混乱阶段,比如突发案事件中的具体伤亡人数、事发原因等难以明确,此时要求官方在极短时间内给出准确信息有些过于苛责,但相关部门需对舆情保持动态追踪,一旦发现信息有误,官方可以以二次通报、滚动更新等形式予以修正。比如河北燕郊爆燃事故,针对一开始的“炸鸡店爆炸”这一事实性错误,三河市应急管理局于事故发生后次日凌晨发出通报说明,该局局长也出镜澄清称“爆燃事故与炸鸡店无关,是输送中的管道泄漏”,令舆情回归正常讨论框架。

二是回应质疑要“准”。每一起舆情事件都有自己的特殊性,引发舆情的原因也不尽相同,官方在撰写通报时不用面面俱到,而是需要精准抓取到具体个案中的核心质疑点,集中发力解决主要矛盾。观察过往那些成功的官方通报案例可以发现,一个重要的经验就是抓住信息通报的“牛鼻子”,把舆论质疑的关键问题说清楚、讲明白了。比如,在“山东济南大学生与校外人员打斗”一案中,网民对当地警方的刑拘决定表示强烈质疑,认为既不合情也不合法。对此,济南警方在通报中不仅澄清了不存在“醉汉调戏女生”情形,还以精确到秒的方式还原了监控视频全程,解释涉事学生的行为并非正当防卫而是防卫过当,最终让网民心服口服。

三是措辞表述要“准”。官方通报体现的是官方的态度和立场,也是舆情应对专业度的体现。行文流畅、用词规范的通报能够成为舆论处置工作中的加分项,反之则可能衍生负面舆情。特别在当下,舆论传播环境复杂,若官方通报在文字上的表达不够严谨、有歧义,可能会让围观群众浮想联翩。因此,官方通报发布时需注重遣词用句表达,一些容易挑动情绪甚至引发炒作误读的用词,应尽力避免。比如,不使用如“女司机”“辅警”“临时工”“外包人员”等敏感的身份标签词语;对相关公职人员或部门追责时,避免出现“工作失误”“方法不当”“不够谨慎”等模棱两可的表达;在涉及事件性质定性时,不使用“高度可能”等不确定用词,要尽可能用平和、客观、中性的语言向公众陈述事实,促进舆情降温。

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来源:法治网舆情中心

编辑:彭晓月

分析师:王媛

新媒体编辑:李静

编辑:靳雪林