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编者按：
近日，网红打假博主“B太”曝光大连海鲜市场多个商户使用“鬼秤”（非法改装电子秤），引发全网热议。当地监管部门接到举报后，虽对涉事商户立案调查，但应对推诿拖沓、程序繁琐、回避问题被舆论诟病。法治网舆情中心梳理其中应对处置的不足之处并提出建议，以期为有关部门更好应对舆情提供借鉴。
舆情综述
1. 网红打假博主投诉大连“鬼秤”遭敷衍应对
11月8日，千万级粉丝打假博主“B太”发视频称，其在抵达大连寻找海鲜美食时，与团队先后走访几个海鲜市场购买食品后复称，发现在新智联市场频繁出现商品缺斤短两的情况。视频显示，“B太”在购买活鱼时，店家听到“直接带走”重新称重，原本1.07kg卖15元的鱼秒变0.95kg卖13.2元。在另一家卖鸡铺中，“B太”要求不宰杀遭到老板百般阻挠，后证实商家称重7.2斤的活鸡，实际重量仅为5.2斤。“B太”随即拨打维权电话，但被告知“非职能部门”，后拨打职能部门电话无人接听，再次拨打12345投诉热线被回复需“15个工作日”。无奈之下，“B太”一行人来到大连市沙河口区市场监管局，但未见到执法人员，直到拨打当天要到的第五个联系电话才与工作人员取得联系。最后，执法人员将涉事商户的秤具没收。
11月9日，“B太”发布实测海鲜加工餐厅的视频，称其到访的3家海鲜加工商家均疑似在秤上做了手脚。“B太”尝试破解商家使用的“鬼秤”密码时，被商家推搡，还遭威胁“把眼镜给你砸了”；其拨打市场监管局电话后，等待一个半小时仍无人到场，直到“B太”开启直播，工作人员才姗姗来迟。“B太”出示相关视频证据，经检查该商家的电子秤虽然有强检合格证，但没有铅封。而当“鬼秤”被带到市场监管局时，专业检测人员只对“问题电子秤”进行简单检测后就宣布该秤“无问题”。当“B太”提出对电子秤进行密码破译时，检测人员表示“我也跟着学习学习”，但“B太”尝试了500多个密码都未破解成功。次日，该电子秤被送往无锡检测。“B太”在微博和抖音平台发布相关视频，播放量迅速破亿次，多数网民指责店家有恃无恐，质疑市场监管部门消极怠工；部分计划去大连旅游的网民还表示，因担心被“坑”将临时改变目的地。
2. 官方接连通报涉“鬼秤”案件查办情况
11月9日，大连市市场监管局官方微信发布4起案情通报，称沙河口区福之源生鲜超市、沙河口区兆轩海鲜店、宝军水产海鲜店郑某涉嫌在经营中故意使用破坏准确度的计量器具，市场监管部门已立案调查；中山区寻味来餐饮店涉嫌在经营中使用计量器具未按照规定进行检定，已将该秤送至国内权威机构进行检测，根据检测和调查情况依法依规进行处理。通过比对发现，通报所涉商家均由“B太”曝光。
11月11日，大连市市场监管局再发通报称，联合公安机关另查处3起非法改装销售计量器具案，相关案件均在调查中。12日，大连市市场监管局又通报称，中山区寻味来餐饮店在经营中使用的电子计价秤经无锡市计量测试院检测，检定结论为不合格。14日，“B太”成功破解“鬼秤”再登上热搜。据“B太”视频，中山区寻味来餐厅使用的“鬼秤”输入“作弊码”，便可调节六个挡位。光明网、《工人日报》等主流媒体评论称，整治“鬼秤”是维护消费者合法权益的必须之举，不能总在曝光后才“迅速行动”“严厉查处”，建立健全常态化长效化的监管机制才是治本之策。部分网民质疑市场监管部门日常监管疏忽、通报不痛不痒，并对后续处罚结果表示关注。
11月28日，微信公众号“大连市场监管”发布情况通报称，根据消费者对3家商户涉嫌缺斤短两经营的投诉举报，市区两级市场监管部门依法开展调查，现将对中山区寻味来餐饮店、沙河口区福之源生鲜超市、沙河口区兆轩海鲜店分别处以20万元、10万元、10万元的行政处罚，警告并没收不合格计量器具。
3.“鬼秤”治理难题引发舆论探讨
事件曝光后，《北京青年报》等媒体报道称，在电商平台以“密码秤”“电子秤 密码”等关键词检索发现，不少商家出售可调节电子秤，通过点击指定的按键，调整秤的计量精度，甚至有人售卖可通过遥控器远程修改精度的“升级鬼秤”。面对日益狡猾的手段，如何有效治理电子秤作弊顽疾引发舆论探讨。红网等多数媒体认为，“鬼秤”问题屡禁不止，主要与监管不力和处罚不严有关，建议有关部门强化执法责任，主动突击检查，利用大数据、人工智能等技术为监管赋能，及时发现欺诈行为，加大处罚力度，强化信用惩戒，并对生产、流通和使用环节进行全链条打击。《中国质量报》刊文认为首要之务是完善相关法规标准，通过制定修订相关计量器具法规标准，进一步明确生产、销售、使用计量器具的单位或个人的法律责任，细化罚则标准，提高违法成本。“@人民日报评论”发文建议源头治理，认为衡器相关协会应与重点生产厂家协同联动，在全行业抵制生产不符合国家标准的电子秤，同时持续推进工艺改良，压缩电子秤被随意改装的空间。光明网等媒体发文建议教育引导与鼓励举报并行，执法部门应加强对商家的教育引导，敦促他们强化法律意识、规范自身行为、依法诚信经营，同时畅通投诉举报机制，鼓励消费者积极举报不良商家，做到“锱铢必较”。
截至11月29日11时，相关信息29万余条，“#官方通报B太遭遇鬼秤事件#”“#大连通报鬼秤事件处罚结果#”等微博话题累计阅读量9.6亿。
舆情解析
“鬼秤”问题屡禁不止、商家“咄咄逼人”，引发公众同理心效应，而涉事部门慢作为刺激质疑升级，不仅拉低旅游口碑，也使政府公信力受到侵蚀。
1.“鬼秤”横行刺激舆情爆发
“鬼秤”背离诚信，令消费者深恶痛绝，但类似缺斤少两的现象在生活中并不少见，打假博主将一些“鸡贼”商户偷奸耍滑的行为直接暴露在聚光灯下，随意按键调秤、矢口抵赖、言语攻击、暴力威胁的视频画面具有视觉冲击力，点燃公众愤怒情绪，引发情感共鸣，部分网民还“喊话”博主到自己城市“巡查”。与此同时，媒体报道这不是大连第一次因“缺斤少两”问题登上热搜。在国庆假期期间，同样有一名博主在一家餐厅遭遇“鬼秤”，涉事餐厅被重罚，消费者对当地整顿市场环境曾充满期待。然而，时隔仅一个多月该地又出现“鬼秤”，增加公众的不信任感，不仅损害当地旅游口碑和营商环境，还使公众对监管部门的执法能力产生怀疑，讽刺当地“打假全靠网红”。各种负面情绪交织发酵，推动舆情迅速升温。
2. 执法拖沓敷衍加剧不满情绪
网红“B太”的视频之所以引发广泛热议，与其说是舆论愤怒于店家肆意欺诈顾客，不如说消费者曲折的维权经历更令网民感慨不满。部门之间相互推诿、投诉电话形同虚设、维权渠道不畅通、到位速度缓慢、执法人员态度冷淡等，监管部门的做法不仅错失舆论好感，还令舆论不禁发问：有专业团队的网红博主尚且屡屡碰壁，势单力薄的普通消费者又该如何维权？在执法过程中，工作人员机械执行检验程序、专业能力不敌网红，对“B太”提出的“电子秤没有铅封”“视频可以证明该秤存在违规”“建议当面拆秤评估”等观点概不采纳，而据“B太”自述，其此前碰到的外地市场监管部门均在视频证据下对涉事商户作出处罚，强烈反差也引发网民追问，质疑大连官方“揣着明白装糊涂”。事件发酵后，官方通报对曝光的慢作为问题只字未提，不重视不改正的回避态度，进一步加剧了网民的不满情绪。
3. 网传消息导致质疑猜测蔓延
“B太”曝光“鬼秤”事件引发广泛关注后，其行程被跟踪、遭多人盯梢等衍生事件连番上演。如一则“转发市局紧急工作提醒”的聊天截图显示，“某网红团队仍在大连逗留，今晚要到夜市有新动作，要进一步做好警示和投诉处理工作”，并直接点名一些商铺存在“差秤”问题。在舆论看来，“团队”“逗留”等字眼俨然把网红视为“眼中钉”。不仅如此，“B太”去大连之前还被提前通报，提醒商户“使用未经检验秤的单位要抓紧时间检验”。当地比较有名的一条餐饮美食街还被曝出现集体停业的“怪事”。相关网传信息被媒体和大V关注后，造成大范围传播。尽管大连市相关部门回应非官方行为，但未打消公众疑虑，“试图掩盖问题”“打压提出问题的人”的猜测以及“官商勾结”“沆瀣一气”等质疑声音随之增多，使得当地政府形象一再下滑。
4. 执法人员回避焦点致话语权丧失
涉事问题秤的检测结果出炉后，“B太”再次到大连市市监局，详细展示“鬼秤”的作弊伎俩，而视频中执法人员自顾自说、“打太极式”回应姿态起到适得其反的效果，工作人员一味强调“领导高度重视”“打击市场作弊的决心”等“场面话”，但对舆论关切却答非所问。面对网红博主提出的“鬼秤如何治理”等问题，工作人员仅表示“一直对农贸市场进行暗访”，对“鼓励商家使用指定称”的建议不予采纳，承诺“会重罚”但仍强调“得走行政执法程序”，表态“欢迎监督”却未提供投诉渠道，“官味很重”“官腔十足”等刷屏评论区，令其执法公信力受到网民质疑。
舆情建议
从大连官方应对工作及舆论反馈可以看出，事关民生的舆情需依法从严从快处置，以理服人，切忌冷漠僵化、官话套话令自身陷入被动。
1. 快速介入赢得第一印象
作为一座旅游城市，个别不法商户的违法行为很容易造成“一个老鼠害一锅汤”的恶果。对于社会监督，监管部门需摆正态度，畅通维权通道，让群众诉求有门、联系到人，接到投诉举报后，要有“坐不住、等不起、慢不得”的紧迫感，及时处理各种纠纷和矛盾。如四川甘孜州网红局长曾对违规商家放狠话：“谁砸了甘孜旅游的锅，我砸他饭碗！”这种“霸气表态”赢得舆论点赞，表明了执法部门严厉打击违法违规行为的鲜明立场。执法部门切忌推脱等靠，以免给舆论留下“护犊子”的不良观感。
2. 优化处置流程以掌握主动
“鬼秤”问题曝光后，当地监管部门对涉事商户立案调查，这值得肯定。但事发至今，还未有任何处罚结果公布，为舆情发酵留足空间。对比“B太”在其他城市的“打假”经历，如上海江阳市场在曝光后的第二日就发布通告，涉事经营者被要求整顿并受到罚款处罚；河北唐山盛华海鲜市场也是在曝光后的第二日就开始整顿市场，规定经营商户使用的电子秤均由本市场统一采购、经由市监局校验，并对违法商家进行罚款。反观大连，纵然追求证据完整和程序规范有一定合理性，但在没有铅封等事实前提下，执法部门仍机械执法，因此遭到舆论的持续追打。目前，该事件尚未闭环，当地涉事部门还需加速办理，尽快公布处罚结果，谨防舆情“烂尾”。
3. 实体是舆情应对的根本
舆情发生后，舆论期待政府部门回应事件原委，公布调查进展、处罚结果。处置部门需用事实和论据说话，力戒言过其实、套话满篇。近日湖南“怀化一小学被曝食堂中吃出疑似鼠头异物”一事的处置经验可以成为借鉴，事发后怀化市鹤城区成立联合调查组，在通报中详细说明调查过程，如在家长见证下封存样品，连夜送往国家级权威食品检验机构进行检测等。为求证据更加充分，联合调查组还调取了学校与配送公司之间的销售电子单据并查看了食堂后厨视频及当天菜谱，佐证了“兔肉”的检测结论。此番回应综合科学鉴定、进货单据、后厨监控等多方证据，以真相化解公众疑虑，获得了舆论高度赞扬。
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来源：法治网舆情中心
作者：张娇
编辑：彭晓月
新媒体编辑：李静
编辑：靳雪林