撕下酒店“星级李鬼”的面罩

□ 李英锋

外出旅游本是一件开心事，但如果发现自己预订的“五星级”酒店是假的，消费者是该认栽还是可以向酒店提出退一赔三？2023年，消费者张先生就预订到了假冒“五星级”酒店并将酒店诉至法院，最终法院判决酒店退一赔三。（2月23日《中国消费者报》）

消费者买到了假冒伪劣商品，商家须承担退一赔三责任，对此，社会各界已有普遍共识。这则案例告诉我们：消费者订到了假“五星级酒店”，商家也须承担退一赔三责任。法院的判决明确了假“五星级酒店”的欺诈经营属性和商家的侵权责任，在个案中维护了消费者的合法权益，释放出积极的维权信号，有助于消费者拓展维权思路，找准维权方向和路径，增强维权信心，也给从事酒店行业经营的商家敲响了警钟。

消费行为的对象既有商品，也有服务，同样，消费欺诈行为也会同时指向商品和服务。消费者权益保护法明确：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，“以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”等虚假或引人误解的宣传行为，均构成欺诈行为。

星级酒店不是经营者自“封”的，而是由国家、省、市旅游星级饭店评定委员会依据相关标准评出来的。众所周知，星级酒店分为五个星级，从一星级到五星级，酒店的建筑物、设施设备、服务项目逐级提升，五星级酒店代表酒店业的最高服务标准，通常而言，五星级酒店的服务价格也站在高位。很多消费者预订五星级酒店，看中的就是五星级酒店完善优质的服务。一些酒店没有取得五星级资质，没有达到五星级标准，却挂羊头卖狗肉，宣传酒店为五星级酒店，或向消费者提供注水、虚假、误导性信息，让消费者误认酒店为五星级酒店。这样的营销行为欺骗误导了消费者，践踏了法律底线和诚信底线，侵犯了消费者权益。

五星级酒店中的“李鬼”并不少见。2022年，媒体就对一些酒店以“五钻酒店”冒充“五星酒店”欺骗消费者、让消费者屡屡中招的乱象进行了曝光。显然，对假“五星级酒店”欺诈消费者的行为，不能依赖消费者的个体维权。市场监管部门、消协、酒店行业协会以及在线旅游平台等应在事前、事中、事后环节加强治理，用足用好治理措施，通过常态长效治理机制打击、遏制假冒“五星级酒店”或其他星级酒店欺骗误导消费者的行为，撕下酒店中“星级李鬼”的面罩，或把酒店中的“星级李鬼”逐出市场，全面净化酒店服务市场环境，规范酒店营销行为，确保酒店营销信息和标识行为的全面、真实、准确，给消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权提供坚实保障，给消费者营造诚信、公平、有序的酒店消费环境。