对话人

北京理工大学法学院副教授　　　　 孟 强

北京电子商务法治研究会会长　　　　邱宝昌

《法制日报》记者　　　　　　　　　　赵 丽

《法制日报》实习生　　　　　　　　 董锦蒙

新场景新业态涌现

消费者维权迎挑战

记者：中国消费者协会指出，经营性互联网服务首次居服务类投诉第一位，与数字经济、数字消费迅速增长成正比。随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

孟强：当前消费者的构成中，“90后”已经成为消费主力。城镇居民消费的重点也越来越倾向于健康食品、时尚衣物、运动健身、美容美妆、智能穿戴等领域，并且越来越多的消费行为发生在网络环境中。我国电子商务和物流的迅猛发展，使得互联网消费从城市普及到农村，这也导致经营性互联网服务成为服务类投诉的重点。

记者：消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求向个性化、多元化、品质化转变，是否会给消费者的维权带来诸多挑战？

孟强：在互联网环境下，消费者固然有成为理性消费者、货比三家的便利，但也存在一些维权方面的困难。

例如，消费者对商家的真实情况不了解，只能依赖交易平台的审核，因此难以防备一些欠缺履行合同能力的商家。在一些非平台交易中的网络交易环节，甚至出现大量欺骗性交易，卖方骗取买方的保证金、预付款或货款后就消失无踪，难以追踪联系，或者在交易合同中设置隐形条款、不公平条款，导致消费者在交易中承受损失，而且难以维权。

再如，在网络平台上进行交易，消费者在选购商品时只能通过商家展示的图片进行了解，这就为商家贩卖假冒商品、劣质商品提供了便利，消费者或者权利人进行维权也存在举证难度大、维权成本高的问题。

另外，一些网络交易平台或网络交易软件恶意收集注册用户的个人信息，进行广告推送，甚至将信息倒卖、泄露，侵犯消费者的隐私权和个人信息方面的权利，而单个消费者在进行维权时难度大、成本高。这些都是消费者维权所面临的新挑战。

过程监管事中巡查

有效避免产生纠纷

记者：近年来，消费者的维权意识显著提升。2019年，在“上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园”的事件中，对于上海迪士尼禁止游客自带食品入园的行为，一名大学生发起诉讼，认为迪士尼利用其特殊地位对消费者进行不合法的限制。舆论压力之下，上海迪士尼作出相应改变，表示允许游客自带食物入园，承诺加大安检设备投入，优化游客入园体验。

孟强：消费者更加重视运用消费者权益保护法所赋予他们的各项权利，具体体现在：

第一，消费者更加注重商品和服务的品质，要求商家提供的商品和服务必须保障消费者的人身和财产安全，一旦出现质量问题并影响到消费者的身心健康或造成消费者财产损失时，消费者必然积极进行维权；

第二，消费者对于知情权更加重视，要求商家对于商品和服务的真实情况予以说明，并且通过以往消费者的评价获取相关信息，而一旦商家有意隐瞒或疏于提供关键信息进而对消费者权益造成损害，则容易导致消费者的不满并引发纠纷；

第三，消费者越来越重视自主选择权和公平交易权，如果商家有意设置陷阱、强制消费、拟定不公平的格式条款，则容易引起消费者维权；

第四，消费者越来越重视个人隐私和个人信息的保护，如果商家违法收集或泄露消费者的隐私和个人信息，则容易引起纠纷，并导致监管部门介入。

记者：在大众消费、网络消费的新时代，如何构建新时代消费维权共建共治共享的新格局？

孟强：新格局之下，执法者应当密切关注和回应社会需求，密切联系消费者，协助消费者维权，并且进行更为有效的监管，同时不能仅注重事后监管，更不能一罚了之以罚代法，而要注重事前的提醒、监督，对生产者、制造者、销售者普及监管法规要点，从源头上避免产生纠纷，并且注重过程监管、事中巡查。

消费者应当理性消费，发挥网络的作用进行消费者集体维权，降低个人维权成本，消费者保护组织应当积极出面，推动监管部门介入，并在一些重点领域提起公益诉讼，促进生产制造行业改变。

商家及行业也应当尊重消费者、团结消费者，从消费者的需求中寻找商机，从消费者的不满中找到改进的方向，从而形成共建共治共享的共赢格局。

记者：在引导行业自律的同时，监管的加强亦必不可少。近年来，各界在消费者权益保护法的修改、电子商务法的制定等方面做了很多努力。

孟强：我国立法机关在社会各界的关注和呼吁下，一直比较重视消费者权益保护方面的立法工作，相关法律法规已经具备并一直在不断健全中。目前正在起草的民法典草案中的合同编、人格权编、侵权责任编，不仅对既有法律作出修改完善，还作了很多补充性规定，这些都有利于消费者权益的保护。

在民商事法律的基本原则、基本制度都已经完善的情况，应当将重点放在法律的理解与执行上。因此，是否侵犯消费者的权利，往往并不缺乏法律依据，但可能在工商行政部门的执法和法院的司法审判中，存在标准不一、尺度不同的问题。这些法律的理解和运用的实施问题需要在实践中不断解决，不断提高执法和司法水平。

邱宝昌：电子商务法在实施过程中，一些实际问题仍然成为法律落地的困扰。例如，零星小额的界定，电子商务法的适用、网络交易平台经营者对平台内经营者实施二选一、大数据杀熟、个人信息保护、知识产权人及其它主体的权益保护等问题。要对这些问题进行认真梳理研究，设计相应条款予以规制。

通过完善法律法规、严格监管和消费者投诉，促使经营者依法诚信经营，最终实现行业自律。这样才能营造电子商务、网络经济、数字经济健康发展的良好局面。