法制日报全媒体记者 蒲晓磊 徐伟伦

付款后商家迟迟不肯发货怎么办?购买到假冒伪劣防护物资怎么办?商家临时坐地起价怎么办?微信个人交易被骗怎么办?

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疫情期间,网络购物成为很多人购买生活用品的重要方式。与此同时,随着网购需求的扩大,网购纠纷发生的风险也随之增加。

在“3·15”消费者权益保护日即将到来之际,针对网购纠纷的相关法律疑问,北京市西城区人民法院通过“视频连线+平台直播+微信群聊”的线上沟通方式,开展第二期普法讲堂活动。

付款不发货,商家是否违约看情况

针对群众反映强烈的付款不发货问题,北京市西城区人民法院法官赵琳介绍说,根据全国人大常委会法工委就疫情防控相关问题的权威解答,本次疫情属于不可抗力。在这样的背景下,商家是否违约需要视情况而定。

因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的,不承担民事责任。如果商家确实因为优先保障疫情防控等原因,商品被征调、征用导致无法发货或取消订单,不应承担赔偿责任,但需要商家提供相关证据予以证明。

但是,如果因商家自身原因或其他目的(如本身库存不足、意图囤货高价销售等)而不发货的,消费者可主张正常履行合同,或追究卖家违约责任,如果给消费者造成损失的,商家应承担赔偿责任。

买回假冒伪劣商品,可要求赔偿

疫情本来就让人忧心,更糟心的是好不容易抢到的口罩竟然是假货。这种情况下,消费者该怎么办?

赵琳指出,根据消费者权益保护法相关规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。

消费者可主张的权利包括但不限于:要求经营者更换、退货(7天无理由退货)、赔偿损失;(造成人身损害的)要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用、因误工减少的收入、残疾生活辅助具费、残疾赔偿金、丧葬费和死亡赔偿金等;(有欺诈行为的)要求增加赔偿所受损失至消费者购买商品的三倍价款(增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元);(明知存在缺陷并造成死亡或者健康严重损害的)要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

商家哄抬物价,消费者可投诉举报

在线上直播普法时,有居民提问,遇到商家哄抬物价的情况,该怎么办?

赵琳认为,首先要明确何种行为构成哄抬物价。卖家使用“某产品全网全国缺货、货源紧张没有其他任何普通渠道存货可购买、进价达到以往的多少倍”“该价格为近日最低价格、全网卖家已经确认即将大幅涨价”“某产品厂商感染受疫情影响已全部停止生产”“某产品近期被大量医院抢购用于疫情防治”类似宣传标语;商家在销售防疫用品过程中通过强制搭售其他商品;商家大幅提高配送费或收取其他费用的方式变相提高防疫用品价格;买家在疫情暴发前下单时确定有货,但疫情发生后卖家突然下架产品或无正当理由突然取消订单不予发货、意图囤积产品或提高价格再次进行销售等行为,均属于哄抬物价的行为。

赵琳提示,如果遇到以上情况,消费者应当注意保存相关商品宣传、交易信息、聊天记录等证据材料。可以向电商平台和政府价格主管部门、市场监管部门等有关行政部门进行投诉和举报。如发现卖家违法所得数额较大或者有其他严重情节的不正当价格行为,可向公安机关进行报案和举报。

微信购物免纠纷,证据留存是关键

近年来,微商的发展非常迅速,人们通过微信好友、微信群代购或团购商品时,应该注意哪些问题?

赵琳建议,消费者在交易前应要求卖家提供其身份信息、货物来源渠道保障及质量保障信息等材料,同时,需对购买的商品种类、质量要求、发货时间、价格标准、货物未收到或货物质量问题的处理方式等问题以聊天记录等书面方式进行明确约定。

消费者应注意消费过程留痕,对卖家个人信息、商品宣传和介绍信息、协商记录等以截图、录音、录像等方式进行保留,转账付款时,应当写明款项支付用途及目的。

付款后,建议消费者及时追踪商品发货及运输情况,对卖家违反约定迟延不予发货的情况,应当提高警惕,及时协商处理,要求卖家退还支付的款项。

收到货物后,建议消费者及时进行查验,并通过录制开箱视频等方式进行记录,对于存在质量问题的,应当及时向卖家反馈并要求解决。