法制网见习记者王婧

9月9日，滴滴出行举办客服媒体开放日，并在公众评议会第10期上讨论“亲友着急索要行程信息，客服能给吗？”。

此次开放日一改往日发布会的“模样”，采用圆桌式分组讨论的形式，每组成员均包括滴滴出行公司高管和媒体从业人员，针对网约车平台客服面临的各类问题进行了深入交流和讨论。

据悉，滴滴客服团队有近9000名客服，每周7×24小时提供服务，处理超过2600个不同场景的问题。

在评议会现场，滴滴出行客服负责人刘西帝抛出问题“亲友向滴滴紧急索要行程信息，客服应该给吗？”随即，参会的每组成员纷纷举起写有“YES”或“NO”的手牌亮出自己的回答，从现场看出此问题争议较大。

于是，刘西帝给大家展示了滴滴出行平台客服遇到过的两件案例，一则案例是，学生留遗书失踪，老师求助滴滴平台，并根据滴滴提供的信息将其成功救下。而另一则案例是，前男友故意骗取信息，通过滴滴提供的信息找到并打伤前女友。

面对亲友着急索要信息，滴滴客服“给或不给”索要方需要的信息，都可能遇到较为难处理的事件。平台方对于用户数据的使用边界，客服如何判断索要方与用户的关系等问题都需要进一步研讨。

刘西帝称，滴滴客服团队会在全力保护用户隐私的基础上，尽可能地为用户亲友提供协助。紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中，客服仍会无法核实来电人的身份，或者很难判断来电人描述的真假，以及目的是否正当。

数据显示，滴滴客服日均服务量120万件，90万件由智能系统处理，30万件由人工处理。

客服人员面对的场景较为复杂，据刘西帝介绍，滴滴客服日均处理30万通电话，每天面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。这其中有1．7％疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0．4％，也就是1200例与安全相关。

据了解，滴滴客服团队整体分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

刘西帝表示，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露，因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80％与安全无关。

“未来，客户服务将成网约车核心竞争力，未来公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服接线的体验，不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服，以优化产品流程。”滴滴总裁柳青表示。