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54.3%受访者对当下电话和网络客服满意
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中国青年报发布时间:2018-03-08 14:41:08

54.3%受访者对当下电话和网络客服满意

57.4%受访者希望客服全面掌握产品信息,提升服务

漫画:罗琪

听了一串语音之后还是找不到人工客服,与智能客服交流解决不了真正的问题……智能客服的出现为企业运营降低了成本,但也给消费者快速解决问题带来了一些麻烦。一些互联网企业甚至根本没有开设热线电话,遇到问题的时候只能通过电子邮件、在线客服、预约客服等方式求助。

近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对1971名使用过电话和网络客服的受访者开展的一项调查显示,64.5%的受访者遇到过找客服后,花费很长时间仍没解决问题的情况,61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向。57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息,尽可能提供完善的服务。

辽宁沈阳某公司职员李红(化名)说,在她的印象中,一般打通客服电话后,三四个小时之内就能解决问题。但是电话客服经常出现没有人接听的情况,人工客服比较少。

王静(化名)已经在北京工作两年,第一年租房时安装了某通信公司的宽带,一年到期后自动就停网了,她没有马上续约。过了一段时间后,王静想接着用宽带,却被告知,由于没有及时报停,这段时间产生了一定的费用,需要把费用补齐才能购买下一年的服务。没有享受宽带网络服务却要付费,为此,她多次跟客服沟通,却始终没有解决问题。王静对记者说,这次和客服的接触让她十分不满意。

调查显示,54.3%的受访者对当下的电话和网络客服满意,30.6%的受访者觉得一般,15.0%的受访者不满意。64.5%的受访者遇到过找客服后,花费很长时间仍没解决问题的情况,27.7%的受访者没有遇到过,7.8%的受访者坦言不记得了。

北京某高校学生王天(化名)感觉有的客服实在太麻烦。“比如,某电子商务平台的人工客服态度倒是不错,但有的时候也会不负责地乱说,另外还总要求顾客作出评价。我有时候懒得评价,客服就会再三给我打电话”。

关于电话和网络客服服务存在的问题,调查中,61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;51.8%的受访者指出人工客服等待时间太长,超出忍耐极限;50.2%的受访者觉得智能客服服务范围小,常常无法解决问题。其他问题还包括:人工客服数量不足,难以接通(33.0%),人工客服服务时间较短,无法及时联络(20.8%),人工客服对业务不了解,没有帮助(19.3%),客服处理速度慢或无法解决问题(18.8%),客服电话中强插广告(18.3%),无法与客服形成有效的沟通(17.4%),客服服务态度不好(10.5%)以及客服多次联络打扰生活(6.6%)等。

王天发现,公共服务行业的客服电话不太好找或不太好打通。“我之前参加了一个考试,领证书出了点问题,但是我在考试的网站上根本找不到客服的联系方式。另外,给运营商的客服打电话总是占线,而且还会隔三岔五地被推销一些不需要的套餐”。

哪些行业的电话和网络客服问题多?调查显示,受访者指出是信息传输、计算机服务和软件行业(50.7%),交通运输、仓储和邮政行业(41.1%),批发和零售行业(33.6%)。其他还有:住宿和餐饮行业(28.5%),金融行业(27.9%),卫生、社会保障和社会福利行业(25.3%),居民服务和其他服务行业(22.9%),文化、体育和娱乐行业(12.7%)等。

关于提升电话和网络客服质量,调查中,57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息,尽可能提供完善的服务,55.0%的受访者建议研发更高效的智能客服,48.4%的受访者建议增加人工客服的数量,39.3%的受访者认为客服应掌握良好的沟通技巧,34.5%的受访者希望客服保持良好的工作态度,29.4%的受访者建议客服与其他部门要保持良好的信息传递,18.5%的受访者建议在保持服务水平的前提下,减少对客户的打扰。

王静认为,客服应该是客户与企业之间沟通的桥梁,客户有什么需求,或者是反映较多的问题要及时反馈给相关部门。

王天认为,提升客服服务质量,关键还是要提升从业人员的素质。“客服需要多懂一些东西,要了解客户的需求,能真正帮客户解决问题”。

受访者中,00后占1.1%,90后占26.8%,80后占51.7%,70后占15.6%,60后占4.2%。

中国青年报·中青在线记者 王品芝 实习生 张若白

 

刘艳
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