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中消协发布“网购诚信与消费者认知”调查报告——
消费者最担心“个人隐私泄露”
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北京青年报发布时间:2017-03-16 15:42:13

    本报讯(记者 王薇)昨天,中国消费者协会举办“网络诚信 消费无忧”国际消费者权益日主题活动,会上发布了“网购诚信与消费者认知”调查报告。报告显示,消费者对于质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传等网购违法失信问题意见较大,其中,超半数受访者认为“虚假广告宣传”成为扰乱网络消费市场秩序的最大隐患。“泄露隐私,没有保护用户个人信息的安全”是网络消费售后服务方面存在的主要问题。

    虚假广告宣传隐患最大

    针对目前网络消费市场中存在的问题,超半数受访者在接受调查时反映,广告宣传夸大其词或与实物不符的状况最为严重,占到50.4%,成为最大的隐患。

    受访者普遍反映较多、问题相对突出的还包括三无产品或假冒伪劣、虚假好评、质量/卫生不达标的状况,42.5%的消费者反映存在三无产品或假冒伪劣产品,32.1%的消费者反映存在虚假好评的问题,24.5%的消费者反映存在质量/卫生不达标的情况。在价格方面,网络消费遇到的最主要问题是质价不符、虚假打折、价格欺诈或误导,分别有51.7%、47.3%和32.3%的网友遇到过这些问题。

    物流配送是网购的重要中间环节,调查显示,物流配送面临三大“拦路虎”,即产品损坏、未及时送达、不提示验货,占比分别为34.8%、33.4%及33.3%。

    消费者最担心个人隐私泄露

    售后服务作为网购产品和服务的配套内容,受到越来越多商家和消费者的重视。本次调查中,网络消费售后服务方面存在的主要问题是“泄露隐私,没有保护用户个人信息的安全”,占比为25.1%,居于首位。22.9%的受访者表示曾遭遇售后人员不积极解决问题,存在拖延时间的嫌疑,22.2%的受访者遭遇在符合退货的条件下商家只同意换货的情况。

    在维权方面,目前,46.4%的消费者认为维权渠道存在不畅通、不知如何进行维权的情况。此外,维权解决效率低、商家违法违规行为屡禁不绝的问题也较为严重,分别占比35.9%和35.7%,

    还有近三成受访者反映平台管理责任不到位,也必须承担应尽责任。针对消费纠纷受理后的解决时限,近半数受访者表示可接受的时间是3-5个工作日内解决妥当,表明消费者期待高效率地解决消费纠纷问题,时间太长容易消磨其解决问题的耐心和信心。

    网络消费平台有较大提升空间

    北京青年报记者了解到,本次调查采取在线分层抽样调查方式,覆盖全国31个省市自治区,共获得有效样本8000个。

    中消协介绍,根据本次调查,消费者对网络消费市场的满意率为68.7%,处于中等偏上水平。其中网络消费环境满意度较高的前三项分别是支付安全、价格和物流配送,满意率均超过70%。对于信用评价、信息安全及售后服务等议题的满意度相对较低,表明网络消费平台和商家在这些方面仍有较大提升空间。

    针对本次调查的结果中消协提出了六点建议,包括强化网络消费监管机制,为净化网络消费环境创造有利条件;完善消费者权益保护机制,畅通消费维权渠道,让维权简单易行;提升产品和服务品质,发力供需两端,满足消费者多样化需求;“诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则;多措并举,夯实个人信息保护,促进网络消费有序发展;调动消费者积极作用,倡导全社会共同关注消费维权事业。

    数说

    昨日,国家工商总局、国家质检总局、国家食药监总局以及中消协均发布了2016年消费维权领域的成果。

    国家工商总局纠正涉嫌违法违规格式条款12673条。

    国家工商总局开展网络市场监管,打击刷单炒信、虚假宣传网站3182个次。

    全国质检系统共立案查处各类质量违法案件3.6万起,涉案货值金额达22.51亿元,查办大案要案1980起。

    国家质检总局召回缺陷汽车首次突破1000万辆。

    国家食药监总局关停线上问题餐饮商户近9万家。

    国家食药监总局查处食品、药品、医疗器械、化妆品案件29.3万件。

    中消协受理消费者投诉653505件。其中,经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2183件,加价赔偿金额864万元。

    全国实施明厨亮灶的餐饮单位90.26万家。

    文/本报记者 王薇 张小妹

刘丹
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