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不能抢优惠券 不能领京豆 下单被取消
京东“黑号”迷局
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稿件来源: 法治周末发布时间:2016-07-14 14:23:57

    电商平台是否有可能在后台对用户进行了分级,并对部分用户的行为进行了限制?法律人士认为,若平台确有暗中“拉黑”用户的行为,那么将涉嫌损害消费者的知情权和公平交易权……

    法治周末记者 平影影

    “真是店大欺客啊!我的账号被京东‘黑’了领不了优惠券,京东自己还不承认,非说账户正常。”时隔一个多月,江苏消费者徐清的愤怒依然没有消减半分。

    一个月前,徐清在京东领优惠券时发现,以前任何时候都能到手的优惠券,却怎么也领不到了,经多位有相同经历的用户提醒,他才知道:自己使用了8年的账号被京东“拉黑”了。

    明明是正常购物,八年来也没有任何问题,怎么就突然被拉黑呢?徐清觉得自己非常冤枉,想找京东客服讨个说法,但对方在道歉后并不承认黑号的存在。

    “京东是不是内部有一套对用户的分类机制?没法知道。但消费者正常的购物行为却被限制,并且没有任何说明,这是不是有点过分?”徐清很疑惑。

    和他一样困惑的消费者还有很多。业内人士认为这种情形很有可能与电商平台在后台对用户进行分级有关,并对部分用户的行为进行了限制;而法律人士则认为,若平台确有暗中“拉黑”用户的行为,那么将涉嫌损害消费者的知情权和公平交易权。

    京东“黑号”是否存在

    关于京东黑号,网上的说法是:由于某些原因,一些账号被京东限制,导致一些活动不能参加,如不能领优惠券、不能参与抽奖、不能下单等。

    而法治周末记者调查发现,不仅仅是徐清遇到了这事,新浪微博、知乎、21聚投诉及各大论坛上,都有大量网友在讨论京东黑号的问题,甚至还有一个贴吧直接被命名为“京东黑号吧”,专门讨论京东黑号的问题。

    在这些反映的问题中,有网友领到了券,在有效期内却不能使用;也有网友连续领了10天优惠券,都没有成功;还有网友下单后,被“无缘由”地取消了订单。

    一位名为“长颈鹿的公交车”的新浪微博网友说,自己的京东账号连续领了两百多张优惠券都显示失败,但改用另一个京东账号,却很容易地领到了各类优惠券。

    为了证明京东黑号的存在,该网友还在微博上发了“京东黑号内部细则”及相关图片,该细则称京东内网上将账号标识为绿色、红色等级别,其中绿色为无风险或者低风险客户,红色为最高风险级别客户,通常由于赔付率过高导致。

    在此图规则中,非绿色标识的客户就不能领券或者抢购;而橙色或红色客户无法去京东APP签到领京豆;此外,后台还能对账号进行拉黑处理,若用户的账号被拉黑,则无法选择货到付款的服务。

    在知乎上,有网友提出“京东黑号是否存在”的问题后,一位名为“刘冰”的网友作出了类似的解释。

    刘冰称,京东有个叫做“京东卫士”的销售风险防护系统,其将京东顾客根据购物风险指数分成10个等级,其中5至10级为高风险用户(黑号)。

    而高风险等级用户的判定主要根据下述用户行为分析准则:多地点下单,有拒收或拆单行为,使用小额京券大量自提秒杀商品等。

    “即使网上把京东的黑号都扒成这样了,京东方面依然不承认,并且也不向这些莫名其妙被拉黑的用户进行解释,这才是让我们最气愤的。”徐清说,“如果京东提前告诉大家有拉黑机制,并且告知消费者具体哪些违反了规定,若真实存在侵害平台的行为,再拉黑消费者也就认了,现在这样,我们都不能接受。”

    助长“代下单”生意

    到底有没有京东黑号?京东后台是否会对用户进行分级?分级参照的标准又是什么?

    带着种种问题,记者联系了京东集团的公关部,截至记者发稿,京东方面并未答复。

    此后,记者又以消费者名义咨询了京东客服,对方表示:根本不存在黑名单,京东也不会“拉黑”客户,正常下单的用户,订单不会受到任何影响;只有恶意下单的用户,才会被取消订单。

    而为何领不到优惠券?对方解释,因为优惠券数量有限,“领不到”只是概率问题,参与的人数有时并不对等。

    对于客服的解释,徐清并不认可。徐清称:“但自打怀疑我账号被拉黑后,一张都没有抢成功过,这还是概率问题吗?”

    多位用户也证实,在怀疑京东账号被“拉黑”后,为了验证是账号的问题,自己会重新注册一个新账号,而新账号领任何优惠券都没有问题。

    “我的账号除了不能抢优惠券外,购买、下单还是没问题的,但谁在电商平台买东西不在乎优惠?而现在,没有了这些优惠,我已经很少在京东上买东西了。”徐清称。

    难以解决的问题困扰着大量用户:一部分人眼看着账号恢复无望,只能放弃使用多年的老号,重新注册新号;也有一部分人不愿意放弃老号,也不愿意放弃优惠,于是他们将目光投向了“京东代下单”的商家。

    记者在采访中发现,网友在微博吐槽自己账号被京东拉黑时,其微博的评论中就会有京东代下单的商家前去打广告。

    而这些代替用户在京东下单的商家,手里拥有大量免运费券、满减券,他们活跃在微博、淘宝、QQ群中,用户只需要将商品编号、家庭住址、收获电话告知商家,商家就会使用优惠券代其下单。

    通过这种交易方式,商家只收取少许费用,如在淘宝上,一名商家收费标准是一单0.5元;但商家对用户的要求比较高,如要求后者货到付款、商家不负责售后、退货代下单的费用不退等等。

    即使如此,也有大量用户去寻求代下单的服务,如淘宝一家京东代下单的商铺,最近一个月的交易量已达700件。

    损害消费者知情权和公平交易权

    北京市律师协会副会长邱宝昌告诉法治周末记者,如果上述用户能证明不能领取优惠券、不能签到领京豆等情况,原因是被京东方面限制,那么此举可能涉嫌损害消费者的知情权和公平交易权。

    邱宝昌认为,如果电商网站在推出各项优惠活动时,并未制定明示各种规则,那么无论消费者是否领了多张券、或者领多张券后没有使用,行为本身并没有任何过错,电商网站不应该在后台将这些用户进行限制。

    “京东可以在不违反法律规定的情况下推出自己的规则,比如说对优惠券的领取进行限制,一星期最多可以领几张,消费高的用户可以领得多一些,甚至只有消费了才能领取这样的优惠券,这样的规定并不是歧视待遇,而正是公平待遇。”邱宝昌说,但若是没有设定任何规则,只是开放给用户去领取,那么不管用户领取了多少、领取完是否使用,都是可以的。

    法治周末记者查询京东商城页面发现,其对于用户领取优惠券、自提货物、退货等行为并未作出限制规定,也未对后台是否会对用户行为进行分级作出任何解释。

    不过记者注意到,《京东用户注册协议》第4条规定:用户不得干扰本站的正常运转,不得侵入本站及国家计算机信息系统;若用户未遵守以上规定的,本站有权作出独立判断并采取暂停或关闭用户账号等措施。

    “用户注册协议虽然提到了暂停或关闭用户账号的情况,但并未定义何种行为才是干扰网站的正常运转,所以并不能凭此协议来限制用户的行为。”邱宝昌说。

    邱宝昌认为,电商平台在不违反法律规定的情况下,可以设定自己的规则,但前提是要公平对待,公开告知。

    “比如,不能因为分析到一些用户属于低利润客户,就在后台对其选择限定措施,更何况其中还可能涉及到一些误判,一些信誉良好的用户也可能受到影响。长此以往,会影响企业的品牌形象和信誉。”邱宝昌表示。

    邱宝昌称,用户若能举证其账户被“拉黑”是平台所为,那么应当要求平台方面公开公布对这些客户限制的原因、证据、以及法律依据,并向那些被无理由限制的客户道歉,取消限制,将其账户恢复正常。

    此外,邱宝昌表示,若上述用户不能证明其所受限制是平台所为,那么平台方面也应帮助用户查明缘由、并积极提供解决方案,开通客户账号异常的处理通道,不能放任不管。

    如何平衡是难题

    业内人士向法治周末记者透露:其实,电商平台收集分析用户信息、并将其进行分类,甚至对其中的高风险账号作出限制,都是非常普遍的现象。

    公开资料显示,早在2014年,就有网友发现自己的天猫账号成了“黑号”,抢红包等优惠活动从此与自己彻底无缘,当时甚至还有测试自己账号是否已被“拉黑”的软件在网上流传;2015年,也有某电商平台被不少网友吐槽开启了“黑号”政策,虽然多个电商平台从未对此进行过官方回应,但“黑号”政策似乎成了大家心知肚明的规则。

    “平台这样做,一方面是处于自身运营的考虑,一方面是出于对大部分用户的考虑。”电商专家鲁振旺告诉法治周末记者,“以优惠券或者红包为例,电商平台的初衷是为了刺激更多的用户来消费,但是有一些用户,其中还包括黄牛,仅仅是为了抢优惠券,本身并不会用这个来平台消费,他们或者是抢来不用,或是大批量抢购然后倒手,这对其他真正有能力消费的用户造成了影响,同时也对企业的成本产生了影响。”

    鲁振旺表示,具体到平台来说,部分用户利用其运营漏洞捡便宜,这些用户很有可能会被后台归为低利甚至负利,所以会限制其参加优惠活动,从企业盈利的角度来说,此举是能被理解的。

    中国政法大学民商经济法学院教授吴景明告诉法治周末记者,如果电商企业从盈利角度出发,存在默默限制一些用户的行为,而从法律层面来讲,这些用户的行为并没有违反相关的法律规定,那么电商企业在不告知用户的情况下对其进行限制,就涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

    “最好的办法,就是提前制定规则,并且对可能造成的后果进行告知;并且开通申诉渠道,处理那些被误判的用户的诉求。”吴景明说。

    但也有业内人士认为,如果平台提前制定规则,并且告知用户,会极大影响用户的热情。

    “如果平台告诉用户:总买便宜薄利的商品,就会被归为低利甚至负利的级别,并且有可能部分行为会受到限制,我估计很多用户都难以忍受。”这位人士表示,如何不违反法律规定,又能有效杜绝投机取巧的用户行为、同时挖掘高利客户,是一个很难平衡的话题。

(责任编辑:陈瑜)
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