打造“智链”维权新生态，破解消费维权难

◎ 文 《法人》杂志全媒体记者 岳雷

提振消费，营造安全放心的消费环境是重中之重。在数字经济蓬勃发展的当下，消费市场格局正经历着深刻重塑，新型消费形态不断涌现，展现出强大的活力。然而，商家虚假营销手段层出不穷、网购商品质量参差不齐等问题也如影随形，侵蚀着消费者的权益。一旦消费者维权途径受阻，消费信心便会大打折扣，进而对市场的健康发展造成不利影响。

▲CFP

近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》（以下简称《行动方案》）。该方案将消费环境改善提升行动，作为提振消费信心的重要举措纳入其中，为优化消费环境指明了方向。而筑牢法治“堤坝”，无疑是优化消费环境、守护市场良性发展的关键举措。

法治建设与业态发展同频

“元宇宙商城”开启虚实交融的消费革命、“数字典藏”重塑艺术收藏的价值维度、“银发旅游列车”载着银发族驶向诗意远方······新型消费形态如雨后春笋般破土而出，为消费市场注入新的活力。不过，在新型消费形态持续演进过程中，消费乱象也随之而来。

北京消费者胡女士就曾遭遇大数据“杀熟”。“不久前，我在一家旅游平台上订机票时，被‘宰’了一刀。”近日，胡女士向《法人》记者讲述了自己的遭遇。当时，她为预订航班支付了1060元，可当她用不同账号登录查看同一航班票价时，却发现便宜了200多元。更让她难以接受的是，朋友用他的新用户账号登录，页面直接显示出特惠价格。“这差距也太大了，感觉自己被平台‘杀熟’了。”胡女士气愤地说。

发现这一情况后，胡女士立即联系了平台客服，希望得到一个合理解释。然而，客服人员反复强调“动态定价策略”，声称这是根据市场供需情况实时调整的价格。“这种‘杀熟’行为，让我感到心寒，消费变成了拆盲盒。”胡女士无奈地说。

无独有偶，成都的李先生也有类似经历，他是在洗车预付卡上栽了跟头。李先生回忆：“当时，店员向我推销预付卡，说充值1000元能洗50次车，平均每次才20元，我觉得挺划算。”

刚开始几次去洗车，一切都正常，可洗了不到10次，洗车店突然关门了。门口只贴了一张通知，称店铺装修、暂停营业。李先生没多想，可等了两个月，洗车店仍没有重新开业的迹象。

李先生试图联系卖给他卡的店员，电话打了一遍又一遍，始终无人接听。他又通过其他方式尝试联系店家，也都石沉大海。“钱就这么打了水漂，以后再也不敢轻易办预付卡了。”李先生又气又恼。

消费维权专家吕斌在接受记者采访时提到，近年来，消费市场出现了一些诸如预付式消费陷阱、大数据“杀熟”、网购商品“货不对板”等问题。这反映出市场规则在适应新变化时，存在一定程度的滞后性，同时在执行层面也有待完善。当消费者权益受损时，往往面临维权难的局面，这给提振消费信心带来一定阻碍。

近几年，元宇宙概念火爆出圈，大量优质元宇宙创新产品与项目的涌现，为人们带来全新的数字体验，但市场中也存在一些“鱼目混珠”的问题产品。

某知名虚拟商城曾陷入一场限量版数字服装“货不对板”的纠纷。消费者满心期待地购买了宣传中精美绝伦的限量版数字服装，到手后却发现与宣传图片天差地别。然而，当消费者试图维权时，却因相关法律法规和标准体系尚不完善，陷入维权难的境地。

类似事件并不少见。上海某数字藏品平台也曝出超发、虚假宣传的丑闻。据了解，该平台为了追逐利益，超量发行数字藏品，还通过夸大宣传、虚假承诺等手段诱导投资者购买。众多投资者受到营销迷惑，纷纷投入大量资金，却落得血本无归。

透过上述案例不难发现，新型消费形态在发展进程中，可能衍生出一些负面状况。中山大学岭南学院教授韩乾就此指出，面对新型消费形态发展中的问题，应秉持包容审慎的态度加以审视。一方面，要充分认识到新型消费形态所蕴含的发展潜力和创新价值，鼓励其积极探索与突破；另一方面，必须高度重视其发展过程中出现的损害消费者权益等乱象，及时采取相应措施加以规范和整治。

韩乾着重指出，消费环境法治化建设，应与新型消费形态创新发展同频共振、同步演进。以元宇宙消费市场为例，相关法律法规和标准体系尚不完善，难以满足市场快速发展需求。为此，需构建“量体裁衣”的精细化规则体系，既为创新留下空间，又划清创新边界与试错底线。同时，明确“货不对板”、虚假宣传等问题的法律责任和处罚措施，确保创新不偏离法治轨道。

实际上，在推动新型消费法治化建设的进程中，各地已经积极行动起来，进行了诸多富有成效的探索。例如，广东率先建立元宇宙交易准入与审核机制，对虚拟商品实施全生命周期管理，为数字消费构筑安全防线。四川文旅部门则针对银发旅游市场出台服务标准细则，强制要求行程透明化、服务规范化、费用清单化，并配套强化安全监管，旨在遏制老年旅游市场乱象。这些创新实践，在为当地消费市场营造清朗生态的同时，也为全国消费环境法治化建设提供了可复制范本。

精进监管手段筑牢安全屏障

市场秩序的稳定与健康，与消费者的切身利益息息相关，同时也是消费可持续增长的重要基石。吕斌认为，开展市场秩序监管法治体系优化升级行动，构建全方位、多层次的监管体系，刻不容缓。

当前，医疗美容、网络购物、预付式消费等领域问题突出，难以彻底根治。这些问题不仅表现形式多样，背后涉及的利益链条更是错综复杂，给监管工作带来不小的难度。

吕斌进一步表示：“单一部门在应对复杂问题时，可能会力不从心。一方面，监管力量相对薄弱，难以实现全方位、无死角覆盖；另一方面，受专业知识和职责范围限制，单一部门欠缺解决跨领域问题的综治能力。”

例如，医美行业融合了医疗技术、美容服务、广告宣传等多个领域，从医疗资质审核到美容效果评估，从广告内容监管到消费者权益保护，每一个环节都需要专业知识和严格把控。单一部门难以同时兼顾不同层面的监管需求，容易出现监管空白和漏洞。网络购物领域同样如此，涉及格式条款法律条文的解读与研判、技术手段的运用与防范、商业模式的规范与创新等多个层面。“这就要求多部门打破壁垒，协同合作，形成监管合力。因此，构建集高效监管、联合执法、信用约束于一体的市场监管闭环系统是大势所趋。”吕斌表示。

开展专项整治行动，是对市场乱象的有力集中打击。实施市场监管“穿透式治理”，是从源头上保障消费者权益的关键举措。实践中，针对医疗美容行业乱象，北京、上海、浙江杭州等地市场监管部门联合公安、卫健等部门，开展专项整治行动。各部门充分发挥专业优势，协同作战，对医疗美容机构进行全面排查，力争遏制行业乱象蔓延。

与此同时，多地积极探索务实监管举措。山东省济南市历下区将法治护航理念融入多项工作，引入信用惩戒机制，2024年，“双随机、一公开”抽查企业4272家，动态调整经营异常名录5万余次。同时，积极打造放心消费街区，如鲁商国奥城特殊食品示范街区成效初显。

此外，多地积极对举报虚假宣传的消费者给予消费券奖励，充分调动了消费者的积极性，让他们成为市场监管的“千里眼”“顺风耳”。

明晰裁判规则 破解维权难题

在直播购物、盲盒销售等新型消费领域，交易模式的特殊性，使得信息不对称、交易主体模糊等问题凸显，消费者在维权时面临诸多阻碍。

消费者李女士在某直播间抢购了一件599元的“澳洲进口纯羊毛大衣”，主播反复强调这款大衣“火烧无焦味、水洗不变形”。然而，当李女士收到货后，却发现大衣起球严重。她随即将衣服送检，结果显示其材质为70%聚酯纤维和30%腈纶，与主播宣传的“100%纯羊毛”严重不符。面对李女士的质疑，商家却轻描淡写地辩称“宣传口误”，拒绝承担赔偿责任。

法院受理此案后进行了细致调查，发现直播间回放视频及商品详情页中，均明确标注该大衣为“100%纯羊毛”。依据消费者权益保护法第五十五条规定，法院判决商家构成欺诈，退还李女士货款599元，并赔偿3倍价款共计1797元。同时，因直播平台未对商家资质严格审核，被判承担连带责任。

“统一裁判标准和尺度、明确各方责任边界，是保障消费者权益、优化消费环境的关键环节。”吕斌表示，上述举措能为消费者维权构建起清晰、明确的指引，让他们在面对消费纠纷时有章可循、有据可依，促进消费者敢于消费、放心消费。

对此，各地司法机关进行了积极探索。多地法院在审理直播购物纠纷案件时，严格依照相关法律法规，精准界定主播、商家和平台三方责任。这些判决既为消费者挽回了经济损失，也为类似案件的审理提供了参考范例，推动了新型消费纠纷的公正解决。

打造“智链”维权新生态，同样是破解消费维权难的重要举措。韩乾认为，区块链技术具有不可篡改、可追溯等特点，可探索建立全国性的消费纠纷区块链调解平台，实现投诉、调解、执行全流程的区块链化管理，提高消费纠纷处理的效率和透明度。

在吕斌看来，构建消费信心“法治指数”评价体系也很重要。“研发城市消费法治评估模型，开展‘法治消费示范城市’创建活动，对评估表现优异的城市，给予消费金融政策方面的支持，能够激发各地优化消费环境的积极性。”