付立庆

　　因工作缘故，我常年乘坐飞机来往，应该说碰到航班延误也是常事，但最近的一次经历让我不吐不快。
　　前不久，我与同事一行十余人拟乘海南航空公司HU7190次航班从贵阳飞回北京。原定起飞时间是17：10，可是，100余名乘客先是被通知飞机出现机械故障，之后又被告知北京方面航空管制(同一时段另一航空公司飞北京航班刚刚正常起飞)，最后又被告知飞机漏油正在检修。最终，在20：00左右，航空公司才正式通知航班延误，预计第二天上午十点起飞。愤怒、无奈而又疲惫的乘客们就延误的真实理由、解决的具体办法、赔偿的实际数额等，与海航工作人员和贵阳机场地面服务人员进行交涉，后来发展到激烈的争吵。
　　最终，乘客们所提出的凡转签第二天上午航班者赔偿300元、转签中午以后航班者赔偿400元的提议，海航方经百般推托、搪塞才勉强答应。这时已近深夜十二点，超过原定起飞时间近七个小时。除了少部分乘客已经去了机场宾馆免费休息之外，多数的乘客，包括不少的老人、孩子都一直或站或坐地等待在贵阳龙洞堡机场的候机厅之中。而直到我们所乘的早八点南航(海航将首批乘客安排在第二天的南航航班)航班到达北京之后，才得知我们原已托运到延误航班上的行李，除了同行的两位外国专家的行李随机抵达之外，其他的托运行李要下午四点才到。
　　由这件事情的处理，可以看出航空公司方是如何重利益轻形象、重效益轻服务的。在出现机械故障引起航班延误时，完全可以归责于航空公司本身，航空公司完全有义务对旅客作出妥善安排：或是将乘客分散到其他航班，或是启动备用飞机以保证乘客的时间。可是，将自己的乘客分散到其他航班，往往是跨航空公司的协作，不但涉及有无适当航班、足够座位等问题，而且即便是能够顺利将乘客安置到其他航班，也常常意味着将自己好不容易赚来的机票钱拱手让与他人；或许也可考虑从其他公司租借一架飞机按时完成任务，但是这也意味着要付出数额昂贵的租借费。于是，飞机延误也就成了航空公司的一种更为常见的选择。为了顺利贯彻这一拖延战略，他们有时无法或不愿准确告诉乘客何时可修好、何时能登机，而往往会为了欺骗费尽心机。
　　而且这一事情也充分说明了航班延误现有赔偿标准过低。此次航班延误这么长时间，海航方面提出了每人200元至多300元的赔偿数额，这或许是依据民航总局2004年7月1日出台的《航班延误经济补偿指导意见》(将延误分为4小时以上、8小时以内以及延误超过8小时以上两种分别补偿)之后该航空公司所出台的具体标准。但是，不但民航总局在“指导意见”中使用“经济补偿”而非“赔偿”的用语，其本身就说明了这属于自上而下的“补偿”而非平等主体之间基于一方过错的“赔偿”，既然如此，那么给多给少就都是“恩惠”和“赏赐”，乘客们应该“谢恩”才对，哪能有什么不满！可是，由于可归责于航空公司的原因耽误了全航班100余名乘客的十几个小时的时间，区区二三百元如何能够“补偿”？
　　随着火车的新一轮提速和高速公路里程的进一步延伸，民航业正面临其他运输部门强有力的竞争。那么民航业的竞争之路在何方呢？我看应该在对于乘客的尊重中，在对于服务的追求里才是啊！